台風による欠航時の対応 ANA特典航空券

日本は台風大国であるため、毎年7月~9月は毎週のように台風がやってきます。この時期に夏季休暇なり、子供の夏休みが重なるので、せっかく旅行を計画したとしても、台風で台無しになってしまうこともしばしば・・・。最悪の場合には、予約していたフライトが欠航となってしまう場合もあるかと思います。今回は、2019年の夏に特典航空券として予約していたフライトが欠航になった際の事例を紹介したいと思います。

台風による欠航時の対応

台風が日本に直撃。予約していたフライトが欠航になるかもしれない、欠航になってしまった、など台風が来ると色々とトラブルが多くなります。基本的に、遅延程度の影響であれば、まだ良いものの、フライトが欠航となってしまった場合にどのような影響があるでしょうか。

私は、2019年の8月に上海行きのフライトをANAで予約していました。ANAマイルで予約していた便であり、特典航空券の変更規定や返金の取扱いはどうなったのか以下で紹介したいと思います。

注意
2020年5月現在では、COVID-19による欠航や振替などが多数発生している状況です。台風のケースとは違い、返金手数料無料など、別の対応が行われているため、必ずANAホームページをご確認ください。

特典航空券の取扱いはどうなるのか

私が予約していた羽田発、上海着のANAのフライトが欠航になったのを知ったのはフライト当日の朝でした。ANAからのメールで本日のフライトが欠航となったことを知らされた形です。

もちろん台風が上陸することは予めニュースなどで知ってはいましたが、運行状況はギリギリまでわからないため、結果として当日知ることとなった次第ですね。

変更事由により取扱いは異なる

ANAからの連絡はあくまでメールでの通知のみ。向こうからは何か特別なリアクションは、期待できません(台風の日のANAデスクは想像以上に混雑しているため)。まずは事前にどのような対応がなされるのかANAホームページ上で確認をしてみます。大別すると以下のとおり。

  • お客様都合による変更・払い戻し
  • 悪天候など不可抗力が理由の振替・払い戻し
  • 機材故障などが理由の振替・払い戻し

”振り替え”か”払い戻し”かの2択

今回は、「悪天候など不可抗力が理由の振替・払い戻し」に該当するケースでした。具体的な選択肢としては、以下の2つの方法が考えられます。

  1. 他のANA便への振り替え
  2. 航空券・EMDの払い戻し

上記のいずれの場合でもANAウェブサイトから対応することはできず、ANAお問合せ窓口で対応をすることになります。具体的にどの便へ振替ができるのか、払い戻しであれば、どの程度のマイルが返還されるのかは確認をしないことにはわかりません。そのため、ある程度の方向性を確認したこの段階で、ANAお問合せ窓口へ電話することにしました。

MEMO
“お客様都合による払い戻しの場合、出発前の旅程であれば、払い戻し手数料3,000マイルを除いたマイル数および諸税分が払い戻しされます。出発後の旅程である場合、具体的なマイル数は(カスタマーデスク経由で)ANAデスクの返金課に問い合わせることとなるため、個別での確認が必要となります。”

ANAお問合せ窓口へ電話

台風(降雪の場合含む)などの悪天候が生じた場合、ANAお問合せ窓口は尋常でないほどの混雑が発生します。私もこのとき何十分待ったのか、覚えていませんが相当な時間待った記憶があります。

たしかフリーダイヤルではなかったため、Skypeから連絡をしたのだけは覚えています。フライト変更の電話で1千円、2千円も発生したら、大変ですからね笑。

無事数十分の待機の後、オペレーターへ繋がりました。オペレーターはものすごい多忙にも関わらず非常に丁寧に対応していただき、先のホームページに書かれている内容が説明された後、具体的にどのような便への振り替えが可能か説明をしていただきました。

他のANA便への振り替え

当初、私は上海行きの便を予約していたのですが、1泊2日で上海に滞在したのちに、上海からソウルへ飛び立つ予定でした(ソウル行きの便は、同じ往路の航空券に紐づいています)。その1週間後には別の東京発のフライトを予約していたため、あまり日程変更の自由度がありません。

オペレーターから電話越しに案内されたのは、直近最も近い空席が確保できるフライト、ということで当初の予定の6日後のフライトが案内されました。

私以外にも欠航による影響で振替を行う方が多数いる点を考えると、早くて6日後という条件はまぁ現実的に致し方ない状況かと思います。ただ、(私個人の)休暇の調整ができるか、というと全くもってそれは難しく、敢え無く上海便の振り替えについては諦めざるを得ませんでした。

航空券・EMDの払い戻し

もう1つの代替案が「航空券の払い戻し」です。私のフライトはANAマイルで予約していました。そのため、今回は、特典航空券の払い戻し、という扱いになります。

元々のフライトは「提携航空会社」の特典航空券として発券(63,000マイル)しており、別日程ですでに一部の旅程を消化していた段階にありました。そのため、今回の上海便が欠航になったことに伴い、残りの旅程の払い戻しにより、いくらぐらいマイルが戻ってくるのかはANAデスクで確認をすることに。

振替が難しい旨を伝えたのち、払い戻しの条件についてオペレーターに確認したところ、「42,750マイル+諸税差額」が返還される旨が確認できました。今回は振替が難しかったため、そもそも払い戻ししか選択肢はなく、こちらの払い戻しで対応をした次第です。

欠航時の対応はいつまでに対応すべきなのか

フライトが欠航となった際に、今回、ANA側からの連絡はメールで通知されたのみでした。機材変更や日程・時刻変更などがあった際は、電話連絡をしていただけるケースもありますが、基本的にはメールのみで連絡が来ることが通常かと思います。

欠航がわかってから速やかに連絡することが望ましい

この場合、利用者側からANAデスクへ自発的に連絡をすることとなりますが、基本的には、”欠航がわかってから速やかに連絡をすること”が望ましいのではないかと思います。

もちろんデスクが混みあっており、なかなか繋がらない状況なのですが、足元のフライトの変更可能性を考えると、やはり早めに連絡をするのが望ましいのかなと私個人は思います。

旅行開始日から1年と30日以内であれば申請が可能

ただ、ANAホームページでは、旅行開始日から1年と30日以内に連絡を受けた場合には対応する旨、記載があります。

旅行開始日(開始していない場合発行日)から1年と30日以内に払い戻しに必要な事項をお知らせいただき、航空券またはeチケットお客様控えをお預かりした場合に払い戻し申請を承ります。

ANAホームページ

もし払い戻しで良いのであれば、無理をせず台風が収まったタイミングで連絡をするというのも選択肢としては可能なようです。

まとめ:欠航時には辛抱強く問い合わせ

今回は仕事の予定でのフライトというわけではなく、完全なプライベートでのフライトということで、緊急度は低かったのですが、やはり旅行の一つが消えてしまうのは残念です。

同時にフライト欠航時の対応方法も今回はANAの対応について紹介しましたが、JAL側でも同様の対応をしてもらえる保障はありません。航空業界関係者からの噂を聞くに、JAL側の方がかなり厳しい顧客対応をするケースがあると聞いたりしています。

また、ホテル関連についても一部予約変更不可(予約変更可能時期を過ぎた予約含む)での予約も含まれていたため、そちらでの問い合わせも重なり、なかなか大変な思いをすることとなりました。台風は日本の恒例災害と言いましょうか、避けられない運命にあるため、またいつか欠航に遭う可能性も否定できませんが、今回の記事が誰のためにも参考にならないことを祈っています笑。

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